クレームの電話を受けて担当者へ取り次ぐ際に、内容をしっかり把握して適切な担当者へ取り次がないとお客様の電話は取り次ぎを繰り返し、たらい回しにされてしまいます。あなたもたらい回しにされてしまった経験があるなら、嫌な気分になるのがわかるはず。

担当者が不在の場合には、担当者が不在であることを伝えたうえで、責任を持って担当者に伝えることを告げ話を聞きます。これだけでもお客様へ安心感を与えることができます。

この記事では、お客様をたらい回しにしてしまわない電話対応についてお伝えしていきます。
相手を嫌な気分にさせないためにも、きちんと把握しておきましょう。

担当者が電話対応中、会議中の場合の言葉遣い

まず、担当者が社内にはいるが、他の電話の対応をしていたり、お客様との打ち合わせをしていたり、 社内の会議に出ている場合のマナーです。

他の電話に出ている場合

他の電話に出ている場合は、

と言いましょう。

相手が

｢では、そうしてください。｣
｢いえいえ。出先なのでこちらからまたかけ直します。｣
｢これこれと伝えてくれればいいですよ。｣

などと返答してくれるので、その指示に従いましょう。

お客様との打ち合わせの場合

お客様との打ち合わせの場合は、

と伝えるのが適切です。

お客様との打ち合わせの場合、そちらの優先順位が高いので、割り込んで知らせることはまずありません。

ただ、他のお客様からのクレームであったり急ぎの用事の場合は ｢〇〇に至急用件を伝えますので、少々お待ちくださいませ。｣ と言い、一旦電話を置きましょう。

お客様から電話で伝え聞いた内容をメモし、打ち合わせの場所にいる担当者に知らせましょう。

社内の会議に出ている場合

社内の会議に出ている場合、業者や社内の人からの電話であれば折り返し電話をする旨を伝えます。
お客様や急ぎの電話の場合には、一旦電話を切ってからメモで用件を伝えましょう。

社内会議中の場合の方がお客様の対応をしている場合よりも割り込んで知らせる頻度が高まります。

担当者が外出していて不在の場合の言葉遣い

次に、担当者が外出している場合の電話のマナーです。
この場合、その電話が業者や社内の人からのものであるか、お客様や急ぎの電話であるかによって対応が異なります。

まず、業者や社内の人からのものの場合です。

と言いましょう。そうすると、基本的に相手は

｢では、よろしくお願いします。｣
｢この用件を伝えてください。｣
｢こちらからまたお電話します。｣

などと返答してくるので、その指示に従います。
次に、お客様や急ぎの電話の場合の対応です。

と言いましょう。そうすると、相手は

｢では、よろしくお願いします。｣
｢戻られてからでいいですよ。｣

などと言ってきますので、その通りにしましょう。

｢戻られてからいいですよ。｣

といわれた場合でも、担当者にはその場で連絡することが大切です。
担当者がその時すぐに出られなくても、留守電にしっかりとメッセージを残しましょう。

担当者が不在の時の電話のマナーは、優先順位をしっかりと認識することが大切です。 お客様を放っておくことのないよう、迅速な対応が求められます。 定型文と優先順位を頭に叩き込み、繰り返し使うことによって定着させていきたいものです。

まとめ：保留など待たせる時間は最短に

お客様は、電話を掛ける前から不快な気持ちで電話をかけてきます。
担当者への取り次ぎなどで保留にしてお待ちいただくことになる場合もありますが、できる限り最短時間で処理します。

担当者への取り次ぎや事実関係の確認に時間がかかる場合には、折り返しの電話をする時間を告げ再度こちらから掛け直します。折り返しの電話は３０分以内を目安にかけ直すようにしましょう。

クレームの電話は感情的に話されることも多く、一方的に話される場合が多いです。
思わず口を挟んで言い訳をしたくなりますが、言い訳をすればお客様の感情を逆なでする結果になってしまいます。

お客様の話の内容をしっかり把握することに専念して、言い訳や反論はしないようにしましょう。
事情の説明は話をすべて聞き終えてからするようにします。

クレームの電話を受ける時は、他の作業を止めて誠心誠意対応することが大切です。
片手間に対応したり、誠意のない対応は電話越しでも相手に伝わるものです。

あなたが購入した商品に不手際があってクレームの電話をした場合を考えてみてください。
片手間に対応されたり、誠意のない対応をされると、不快な気分になるはず。
ですから、それらを鑑みてきちんとした対応をとることが求められるのです。

当然こういった対応ばかりをしているとストレスがたまりますが、それは休日に発散してしっかりと仕事に望めるよう準備しておきましょう。