新入社員が覚えておきたい電話応対マニュアル!言葉遣いと例文まとめ

新入社員が覚えておきたい電話応対マニュアル!言葉遣いと例文まとめ

新しく会社に入ると基本的にはゼロからのスタートです。仕事内容はもちろん、その会社独自のルールに至るまで覚えることが沢山あると思います。新入社員としては徐々に慣れていきたいところですよね。

しかしそんな中でも入社すぐから、最低限のマナーとして知っておきたいことがあります。それが電話の応対の仕方です。電話の応対次第では、会社の印象を悪くしてしまいます。会社ごとのルールがある場合もありますが、一般的に失礼に当たらない対応を覚えておくと役に立つでしょう。

電話を受ける時の基本

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まずは意識次第ですぐに実践できる基本を確認しましょう。

1.メモと筆記用具を準備する

これは電話のそばに常に置いておくと良いですね。

2.電話は3コール以内に出る

電話はお待たせしないことが基本です。クレーム電話の場合だと、電話に出るのが遅いだけでさらにマイナスです。他人に任せずに積極的に出るようにしましょう。

3.通話中は姿勢を正しく、笑顔で話す

声しか聞こえない電話において、声のトーンは重要です。姿勢を正すことで声の通りが良くなり、笑顔で話すと明るい声色になります。普段の会話のトーンよりも高めの声を意識すると良いですね。

電話の対応は迅速さが求められますが、その中でも丁寧かつ正確さも求められます。会社の第一印象にもなるのですから、職場の代表として、誠意を持って対応するようにしましょう。

電話応対マニュアル

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基本の姿勢は確認できたでしょうか。ここからは実際の流れに沿って、電話応対の仕方をマニュアル化してみました。

1.電話は3コール以内に出る。

これは先ほど述べましたが、3コールでは遅いくらいだと心得ておくと良いでしょう。難しい技術は必要ないので、鳴った瞬間に出るくらいの気持ちが大切です。早く出ることで電話の相手だけでなく、同じ職場の人にも良い印象を与えることが出来ますよ。万一出るまでに3コール以上鳴ってしまった場合は「大変お待たせ致しました。」と言ってから受けるようにします。

例文
「お電話ありがとうございます。○○社でございます。」
「大変お待たせいたしました、○○社でございます。」
※ここで「もしもし」とは言わないようにしましょう。
※この後に相手が名乗った場合は「いつもお世話になっております」と答えるようにします。

2.用件をメモし復唱する。

先ほど準備したメモ用紙に相手の用件を正確に記入します。正しく聞きとれたことを確認するために、必ず最後に復唱して下さい。

例文
「~ですね。では復唱させていただきます。」
※最後だけでなく聞きながらも、相槌のようにこまめに復唱していると間違いが少ないです。

3.電話の声が聞き取りにくいことを伝える

もしも相手の声が小さくてよく聞こえなかった場合は、電話が遠いと言う旨で確認するようにしましょう。相手の声が小さいなんてことは言わないようにして下さいね。電波が悪くて声が聞き取れなかった場合は電波状況が悪い旨を伝え、もう一度言ってもらえるようにしましょう。

例文

・声が小さく聞き取りにくい場合

「申し訳ございません、少々お電話が遠いようでございます。もう一度お聞かせ願えませんか。」

・電波が悪く聞き取りにくい場合

「すみません、電波の状況が悪いようですので、もう一度仰っていただけませんか。」

4.電話を取り次ぐ

自分では対応しきれない内容の場合や電話相手を指名された場合、電話を取り次ぐ必要があります。
伝言する場合に聞いておく内容は、基本的に以下の通りです。

・氏名(会社や部署なども分かれば)
・誰あてなのか
・用件(5W1H、いつ・どこで・誰が・何を・どのように・なぜ)
・受信時間

このメモに電話を受けた人、つまり自分の名前を添えて伝えるようにします。

また、電話口から離れる際には必ず保留ボタンを押してから席を立つようにします。保留が長くなりそうな場合は1分以内に一声かけるようにし、相手が不在の場合は伝言を残して頂くか、折り返し電話をかけさせてもらえるか尋ねます。

例文
「山田でございますね。少々お待ちくださいませ。」

※山田さんが社長であってもこう言いましょう。同じ会社の人間は、たとえ上司であっても敬称や役職は省きます。

「大変お待たせしまして申し訳ございません。山田は外出中で席を外しておりますので、わたくしで宜しければ伝言をうけたまわります。」
「お待たせして申し訳ございません。山田は今会議中でして、××時に戻る予定です。宜しければこちらから折り返しお電話させて頂きますがいかがでしょうか。」

※伝言を残してもらうか、電話を折り返すか選んでもらいます。たとえ聞かれたとしても山田さんの連絡先は勝手に教えることの無いようにして下さい。

5.相手を確認してから電話を切る

最後に自分の名前を言ってから電話を切ります。電話はかけてきた相手が受話器を置くのを確認してから切ると丁寧です。

例文
「△△社の田中様ですね。わたくし、木村がうけたまわりました。それでは失礼いたします。」
「このお電話は木村がうけたまわりました。お電話ありがとうございました。」

6.間違い電話も丁寧に応対する

電話の相手は必ずしも取引相手とは限りません。間違い電話がかかってくることも十分あり得ます。この間違い電話の対応も仕事のうちです。かといって何も難しいことはありません。こちらの社名を名乗っている以上、会社の評判を左右しかねないという事だけ念頭に置いて丁寧に対応しましょう。

例文
「こちらは○○会社ですが、おかけ間違いではないでしょうか。」

覚えておきたい、よく使う言葉遣い

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言葉遣いは丁寧さを出す上では大切な要素です。最低でも丁寧語「です・ます」口調で話すようにしましょう。慣れない尊敬語や謙譲語などは、無理に使う必要はありませんが、少しずつ使えるようになると印象も良くなります。ここでは電話でよく使われる言葉遣いをいくつかリストアップしてみます。

田中さんですね → 田中様でいらっしゃいますね
わたし → わたくし
わかりました → 承知しました
わかりません → わかりかねます
すみませんが → 恐れ入りますが
伝えておきます → 申し伝えます
かけ直させます → かけ直させて頂きます

※使い方が間違っていても違和感が少ない言葉に「~頂き」があります。頂くのは自分ですので(謙譲語)、相手の動作には使わないよう心がけましょう。

・(自分が)お電話させて頂きます
・(相手が)お電話して下さります

つまり、「本日はお電話いただきありがとうございます」ではなく「お電話くださりありがとうございます」になります。

文法上に決まりはありますが間違っていても伝わりますし、何より気持ちが大切です。尊敬語、謙譲語などの正しい日本語は慣れに応じて徐々に話せるようにしていけば問題ありません。まずは「です・ます」の丁寧語を心がけて下さい。

初めは緊張するかもしれませんが、「今のたどたどしい感じ、新人さんだったのかな」なんて思うことはたまにあります。たどたどしくも誠意を持って対応が出来れば大丈夫ですよ。

個人的には、指導やフォローしてくれる先輩や上司がいる新入社員のうちに場数をこなすのが良いと思います。緊張する人は、この世の中いろんな人がいるから100%の対応なんて出来ないと開き直って、場数をこなして臨機応変な対応が出来るようになってくださいね。

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