お仕事で、お客様からの電話によるクレームに対応するのは大変ですよね。
私も、大学生のときに百貨店のお中元のアルバイトで商品のクレームの対応をしたことがありましたが、とても大変でした。

そこで、ここでは、電話のクレーム対応で好印象を与えるマナーと挨拶についていくつかご紹介させて頂きます。

現在、電話のクレーム対応のお仕事をされている方や、これから電話のクレーム対応のお仕事をされる予定の方は、ぜひ、以下の記事を読んでみてくださいね。

電話のクレーム対応の際、好印象を与えるマナーと挨拶とは？

まず、電話応対は最初が肝心です。
コールの回数が３回までであったら、第一声は以下のとおりです。

時間別・コール回数別での電話対応

朝１１時までであれば、

朝１１時以降であれば

重要なのはここからで、コールの回数が３回で受話器をとる場合は、

コールの回数が４回以上の場合は、

と、お客様をお待たせしたことをお詫びする言葉を添えて電話に出ましょう。
特にクレームの電話をかけてこられたお客さんは、待たされる点に関してはとても敏感。
電話に出た最初の対応で、気分を害される可能性があるので注意が必要です。

クレームの電話をかけてくるお客様は購入した商品に欠陥があったり、希望通りのものでなかった・・・といった理由でかけてきているのがほとんど。
ですから、大抵の場合怒っていらっしゃいます。

相手が冷静だったらまだ良いのですが、感情をあらわにして怒っていらっしゃる場合は対応に苦慮します。
そんなときにはまず、お客様に対し謝罪の言葉を述べ、どういう理由で困っていらっしゃるかをきちんと伺いましょう。

理由を聞く場合の対応

ここで、しっかりとクレームの内容をお伺いすれば、何でお客様がお困りかもわかりますし、困っている点を話すことでお客様も落ち着いてきます。

さらに、

と相手の言うことに対し肯定的な相槌を打ちながら、問題点を明らかにしていきます。
そのうえで、自分で対応できることとできないことをはっきり伝えます。
場合によっては、上司に対応して頂きます。

肯定的な相槌を打つことで、お客様が自分の話をきちんと聞いてくれていると感じて、お怒りになっていた感情がおさまってきます。
すると、こちらの言い分も素直に聞いてくださるようになります。
決して、その場しのぎの言い訳に終始することなく、お客様のクレームに対し可能な限り誠実に対応していくことが望ましいと思います。

相手の怒りに押されて怖気づかず、お客様のお話を肯定しながら、できること、できないことをきちんとご説明しましょう。
ただし、自分勝手に判断することなく、対応がわからない場合は上司に代わっていただくか、いったん電話を置きかけなおす形をとり、担当部署に対応方法を確認してからかけ直すがのよいですね。

ただし、お客様はあまり待たせないようにしましょう。
どうしてもお返事に時間がかかる場合は、いつごろお返事できるかどうかをきちんとお客様にお伝えしましょう。

担当者がいないときには下記のように対応しましょう。

担当者不在の対応

気をつけなくてはいけないのは、会社側の事情を押し付けることなく、お客様のご意見、ご要望をしっかりと確認して、できる範囲誠実な対応をするようにしましょうね。

まとめ

クレームの電話をかけてきたお客様に対し事務的でいいかげんな対応に終始すると、お客様の怒りに火に油を注ぐ形になりかねません。
お客様に対し誠実な対応をすると、怒っていたお客様に最後に感謝されることがあります。
実際にクレームの電話に対応するときは、上記でご紹介しましたマナーに注意しながら、丁寧かつ誠実に電話応対しましょうね。